Especialista en éxito del Cliente

El Especialista en Éxito del Cliente garantiza un soporte excepcional a los clientes de comercio electrónico mediante la supervisión de las operaciones logísticas, la resolución proactiva de problemas y una comunicación clara. Reportando al Gerente de Éxito del Cliente, este puesto sirve como el principal punto de contacto para las marcas de comercio electrónico, ayudándolas a gestionar los procesos de cumplimiento, resolver inquietudes y optimizar el rendimiento logístico.

El Especialista en Éxito del Cliente es responsable de mantener relaciones sólidas con los clientes, garantizar el cumplimiento puntual de los pedidos y colaborar con los equipos internos (incluyendo operaciones de almacén, transporte y gestión de cuentas) para brindar un servicio impecable.

Los Especialistas en Éxito del Cliente deben gestionar eficazmente múltiples cuentas de clientes, resolver problemas logísticos y garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS). El éxito en este puesto requiere una sólida experiencia.

• Servir como punto de contacto principal para los clientes de comercio electrónico, garantizando una comunicación rápida y eficaz en relación con el cumplimiento de pedidos, la gestión de inventario y las operaciones logísticas.
• Responder a las consultas de los clientes a través del sistema de tickets con soluciones oportunas y eficaces.
• Colaborar con el equipo de almacén para garantizar la ejecución fluida del cumplimiento de pedidos, el procesamiento de devoluciones y los envíos entrantes.
• Identificar y supervisar posibles problemas de cumplimiento, como restricciones por temporada alta, retrasos de los transportistas o escasez de inventario, para implementar soluciones preventivas antes de que afecten a los clientes.
• Investigar y resolver los problemas de los clientes relacionados con modificaciones de pedidos, discrepancias de inventario, errores de envío y cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA).
• Utilizar el Sistema de Gestión de Almacenes (WMS), Power BI y otras herramientas para realizar un seguimiento de la actividad del cliente, documentar problemas y mantener registros precisos.
• Analizar los datos de cumplimiento para generar informes, supervisar las métricas de rendimiento e impulsar la toma de decisiones informadas.
• Actuar como enlace entre los clientes y los equipos internos, garantizando una comunicación clara y la alineación de las necesidades operativas y las expectativas de servicio. Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI) y proporcionar información al Gerente de Éxito del Cliente.
• Proporcionar resúmenes semanales de las cuentas al Gerente de Éxito del Cliente, destacando las tendencias, inquietudes y oportunidades clave.
• Desarrollar y mantener relaciones sólidas con los clientes, realizando revisiones periódicas de desempeño y revisiones para impulsar la retención y la satisfacción a largo plazo.
• Identificar las cuentas en riesgo e implementar estrategias de interacción proactiva para abordar las inquietudes, mejorar el servicio y fortalecer las relaciones a largo plazo con los clientes.
• Escalar cualquier inquietud de los clientes u operativa al Gerente de Éxito del Cliente.
• Realizar análisis de causa raíz sobre problemas recurrentes de cumplimiento en colaboración con operaciones y TI, y desarrollar soluciones sostenibles para minimizar futuras interrupciones.
• Brindar capacitación sobre el Portal del Cliente y desarrollar documentación clara sobre las nuevas funciones del sistema o actualizaciones tecnológicas para mejorar la experiencia del usuario.
• Contribuir al desarrollo y perfeccionamiento de los procedimientos operativos estándar (POE) para mejorar la coherencia y la eficiencia en los flujos de trabajo de éxito del cliente.
• Participar en reuniones de equipo, sesiones de capacitación e iniciativas de mejora de procesos para optimizar las estrategias de éxito del cliente.
• Desempeñar responsabilidades adicionales según lo definido por el puesto y la dirección.

• Licenciatura en negocios, comunicaciones, cadena de suministro o un campo relacionado, o experiencia laboral equivalente.

• 2-3 años de experiencia en éxito del cliente o gestión de cuentas.

• Sólidos conocimientos de logística de comercio electrónico, incluyendo cumplimiento de pedidos, gestión de inventario y procesos de envío.

• Se valora el dominio de Sistemas de Gestión de Almacenes (Deposco).

• Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales, con capacidad para construir y mantener relaciones sólidas con los clientes.

• Sólidas habilidades analíticas y de resolución de problemas, con un enfoque proactivo para la resolución de problemas.

• Capacidad para gestionar varias cuentas simultáneamente, priorizar tareas y cumplir plazos en un entorno dinámico y en constante cambio.

• Orientado al detalle con sólidas habilidades organizativas y de gestión del tiempo.

• Experiencia colaborando con diferentes departamentos, incluyendo operaciones de almacén, transporte y tecnologías de la información (TI).

• Capacidad para identificar mejoras en los procesos y contribuir a la eficiencia operativa.

• Sensibilidad para trabajar con datos y análisis para el seguimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) y generar información.

• Adaptabilidad y resiliencia, con un enfoque centrado en el cliente para afrontar los desafíos.

• Dominio del paquete Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint) y otras herramientas empresariales relevantes.

• Se requiere hasta un 25% de viajes para visitas a clientes y reuniones presenciales, según las necesidades del negocio.

• Realiza otras tareas que le asigne la gerencia para apoyar los objetivos del equipo y del negocio.

Empleador que ofrece Igualdad de Oportunidades/Veteranos Protegidos/Individuos con Discapacidades

El contratista no despedirá ni discriminará de ninguna otra manera a los empleados o solicitantes porque hayan preguntado, discutido o revelado su propio salario o el salario de otro empleado o solicitante. Sin embargo, los empleados que tienen acceso a la información de compensación de otros empleados o solicitantes como parte de sus funciones laborales esenciales no pueden revelar el salario de otros empleados o solicitantes a personas que de otro modo no tendrían acceso a la información de compensación, a menos que la divulgación sea (a ) en respuesta a una queja o cargo formal, (b) en cumplimiento de una investigación, procedimiento, audiencia o acción, incluida una investigación realizada por el empleador, o (c) de conformidad con el deber legal del contratista de proporcionar información. 41 CFR 60-1.35(c)

Solicitantes del condado de Los Ángeles: La Compañía considerará a los solicitantes calificados, incluidos aquellos con antecedentes penales, de manera consistente con las leyes estatales y locales aplicables.

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